Dette er proceduren til at håndtere normale Incidents. Proceduren trigges af en Incident.
Trigger: Incident
Opdagelse af Incident
At der er opstået et Incident kan opdages af mange forskellige. De primære kilder er:
- Brugeren der ringer/emailer/.. til Service Desk for at få registreret Incidenten
- IT tekniker der opdager en fejl under hans arbejde
- Under udførelse af Event management processens aktiviteter (evt. af automatisk af et overvågnings system) konstateres at et Incident er opstået.
Ansvarlig: Incident manager
Incident registrering og katagorisering
Incidenten resistreres (forhåbentligt i en form for Service management system). Hvis registreringen sker direkte af bruger eller tekniker foretager Service Desk en kvalitets sikring af registreringen.
Ud fra de registrerede oplysninger tildeles Incidenten en katagori (F.eks. HW->Printer->Netværksprinter)
Det undersøges om der er en "Incident model" (en standard procedure) til håndtering af denne Incident (normalt ud fra katagorien). Hvis der er en "Incident model" så
- undersøges det om der i modellen står beskrevet krav til yderligere informations indsamling og denne information indsamles
- Proceduren ("Incident modellen") følges til den videre behandlings af denne Incident
Det undersøges om denne Incident (normalt ud fra katagorien) er et Service request. Hvis der er et "Service request" så følges følges Service request processen til den videre behandling (Incidenten lukkes ved at sætte status til "Lukket" og "Lukke kode/katagori" til Service request
Udførende: Service Desk medarbejder
Ansvarlig: Incident manager
Prioritering
Incidenten prioriteres (ud fra Impact og Urgency) (Se værktøj MANGLER)
Hvis Incidenten er en Major Incident nedsættes en tastforce til at udføre resten af aktiviteterne i processen
Udførende: Service Desk medarbejder
Ansvarlig: Incident manager
Major Incident?
Konstatere om Incidenten er en Major Incident?
Ansvarlig: Incident manager
Diagnose
Der ledes efter en løsning/omgåelse af problemet (work around) så normal service kan genetableres.
Undersøgelsen foretages i første omgang af Service desk men eskaleres evt. 2./3. Level ved behov (manglende viden/erfaring/kundskaber eller manglende tid)
Ansvarlig: Incident manager
Løsning
Den under Diagnose fundne løsning/omgåelse af problemet udføres (evt. ved at rejse en RFC og lade Change mangement processen styre gennemførelsen af ændringen)
Ansvarlig: Incident manager
Lukning
Service desk underretter bruger om resultatet af behandlingen af Incidenten og lukker Incidenten hvis brugeren igen har fået "normal" service niveau.
Udførende: Service Desk medarbejder
Ansvarlig: Incident manager
Dette er proceduren til at håndtere store forretningskritiske Incidents.
Trigger: Major Incident
Indkaldelse af taskforce
Så hurtigt som muligt at indkalde de bedst kvalificerede til at løse Incidenten
Diagnose
Der ledes efter en løsning/omgåelse af problemet (work around) så normal service kan genetableres.
Undersøgelsen foretages struktureret
Løsning
Den under Diagnose fundne løsning/omgåelse af problemet udføres (evt. ved at rejse en RFC og lade Change mangement processen styre gennemførelsen af ændringen)
Lukning
Det oprindelige Incident lukkes
Ledelsesmæssig eskalation af Incidents.
Proceduren trigges af Incidents der kræves Ledelsens bevogenhedf, f.eks. fordi:
- brugerne klager over behandlingen af Incidenten
- der er riciko for at Incidenten ikke bliver løst inden for den aftalte løsningstid
Trigger: Behov for ledelsesmæssig bevågenhed f.eks.:
- Incidenten kan ikke løses inden for aftalt tid
- Brugeren/kunden klager over løsningstiden af en Incident
Informer relevante personer
Ved behov informeres relevante personer samt ved bruger/kunde klager
Tildel ekstra ressourcer
Ledelsen orienteres
Når en Service desk medarbejder bliver bekendt med behovet for ledelsesmæssig bevogenhed af en Incident orienteres lederen for Service Desken samt evt. lederen for den medarbejder der behandler Incidenten.
Udførende: Service Desk medarbejder
Ledelsen vurdere Incidenten
Ledelsen vurdere om der er behov for yderligere:
- Tildeling af ressourcer til løsning
- Information til interessenter