Denne proces er ikke beskrevet endnu!
Der er reaktive og proaktive aktiviteter.
De reaktive aktiviteter der bliver udført hvis et problem opstår er:
Proceduren: Problem management
Der er reaktive og proaktive aktiviteter.
De reaktive aktiviteter der bliver udført hvis et problem opstår er:
Trigger: Problem
Opdagelse af problemet
Hvis man opdater at man ikke kender årsagen til et eller flere Incidents har man et problem. (Også hvis man bare har en mistanke om at der kan opstå et Incident på grund af en ukendt årsag)
Måder man kan opdage Problems på:
- Langt den mest almindelige måde at opdage et problem på er under analysen af et Incident.
- En leverandør oplyser at der er et problem i et produkt (f.eks. hvis man sætter en applikation i drift hvor man godt ved at der er fejl i)
- De proaktive aktiviteter (i denne Problem management proces) opdager at der er et problem
Registrer problemet
Problem record med plads til:
- Information om problemet
- Hvilke services/udstyr problemet er relateret til (CIer)
- Hvem der har rapporteret Problemet
- Hvem der har logget Problemet
- Tidspunkt for logningen
- Referencen til evt. relaterede Incidents
Katagoriser problemet
Katagoriser problemet ud fra de standard katagorier der er (typisk i 2-3 niveauer)
Prioriter problemet
Prioriter ud fra Impact og Urgency (for forretningen)
Undersøgelse af Problemet
Problemet eskaleres til den gruppe/person som skal undersøge problemet
Det undersøges hvad den underliggende årsag til problemet er.
Undersøgelsen foretages systematisk (f.eks. ved brug af Kepner & Tregoes metoder)
Find løsning
Find løsning eller omgåelse af problemet (hvis det kan betale sig)
Lav Known Error Record
Gem årsagen til problemet og løsnigen eller Workarounden i en erfarings database (Known Error Database)
Løs problemet
Brug en fundne løsnig eller Workaround til at løse problemet (Dette vil tit kræve oprettelse af en RFC)
Luk problem recorden
Kvalitets skring af data i Problem recorden.
Underret behandlere af tilknyttede åbne Incidents og Events
Her følger en række overordnede udsagn.Prøv at tage stilling til om de passer med jeres it organisation. Dette kan f.eks. gøres ved for hvert udsagn at være: "Fuldstændig enig", "Næsten enig", "Lidt enig" og "Uenig".
Ønsker du at få præsenteret alle udsagnene, ikke kun de overordnede, i et skema med mulighed for maturity beregning skal du foretage login